大象新闻记者 李莉 张迪驰

4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。大象新闻记者了解到，该体系将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况，并与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让商品好、服务好的商家获取更多消费者，获得更多增长机会。

淘宝客户运营部相关负责人表示，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。

公告称，淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。

淘宝方面表示，目前线上消费通行的评分体系，都源自淘宝创立的店铺评分系统，曾经为消费者线上消费决策起到过重要参考作用。但这套评分体系通行多年，已不能满足消费者日益多元的服务需求，全行业的商家评价，普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心，恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系，明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾，既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也为全行业线上消费信用评价体系改革提供了参考。

据了解，自4月21日起，商家可通过后台查询"真实体验分"数据，预计6月底正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，淘宝天猫还设立了对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。