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大众点评《评价透明度报告》发布,公开评价审核

发表于:2025-02-19 14:00:03 浏览:22次 发布者: 网易互联网

来源:环球网

【环球网科技综合报道】2月18日,大众点评发布《2024评价透明度报告》,首次公开评价审核机制,阐释为了评价真实作出的治理举措。

《报告》显示,大众点评针对虚假评价持续投入资源治理,为用户筑起“AI+人工”多重防线;面对“差评骚扰”,保护个人信息为用户“撑腰”;携手商户“反评价内卷”,合力提升用户体验。2024年,大众点评通过逐一审核,处置违规评价超2000万条;组建“商户治理团队”,处罚超6万家违规商户;“商户治理、骚扰识别、用户宣导”多轨并行,共拦截超156万次“差评骚扰”。

大众点评相关负责人介绍:“人的行为是多样的,主观感受没有统一标尺,机器算法无法完全理解。因此平台在AI基础上,成立人工审核团队以及争议评价复核机制,为用户筑起四道安全防线。”

据介绍,第一道防线是黑产安全防护网,主要聚焦“评价源头”——用户账号,运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。随后,评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。该环节能识别“店员刷评”“恶意差评”等评价类型。2024年,有近60%违规评价在该环节被拦截。

第三道防线——人工研判,则更具人情味。简单来说,机审环节是根据硬指标“办案”,人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作,考量评价合理性。上述负责人举例道,曾有用户因反复给同商户写好评,被机审判为“重复好评”,但经过审核人员结合评价时间、图片内容评估,发现用户确实为多次体验后的真实好评,相关评价最终判为正常展示。

线下消费场景复杂,真实的评价也可能存在争议性。在第四道防线中,平台畅通申诉渠道,对争议评价进行补充审核。2024年,平台共收到超290万条争议评价,95.1%在48小时内完成审核调查,超227万用户参与大众评审机制一同分析。

2024年,大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为,在四道防线基础上,推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。

据介绍,一般来说,如果某商家好评量在短期内异常增长,就会被风控模型识别并标记为高风险商户。人工团队会进一步对评价用户进行抽样回访,询问商家是否存在违规动作,同时配合黑衣人暗访等动作,研判商户是否违规,并酌情进行处罚。

《报告》显示,2024年有超50万家商户被警告,超6万家商户被处罚。此外,大众点评还成立“旅游城市评价治理专项”。在哈尔滨,专项落地后,用户相关负反馈降幅超47%。

“营造安全的写评环境,还用户‘评价自由’,是我们的责任。”上述负责人称,平台将持续加强“差评骚扰”识别、拦截及处罚力度。2024年,平台共拦截超156万次差评骚扰,警告超3万家商户,处罚1.35万家。

“不少用户提到,大众点评就像好朋友,是倾吐生活的树洞,也总能给出靠谱的建议。”大众点评相关负责人表示,“星级评价体系是大众点评的基石,评价真实性没有终点,只有持续迭代的守护。未来我们将通过更高效的治理、更透明的沟通,让用户更安心地看评价、更放心地写评价,也让商户能在平台上更好地做生意。”(勃潺)

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