日前，“电商平台全面取消仅退款”冲上热搜。曾经“一键秒退”的便捷售后，如今变成“需商家确认”的双向沟通，不少网友表示赞同，也有网友担心这样会不会增加消费者寻求售后服务的难度。4月26日，江苏省消保委发声呼吁：让消费回归诚信共赢。

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据悉，“仅退款”规则出现之初，是为了便利消费者售后请求，节约消费者的时间与精力成本，同时对不良商家起到震慑作用。然而，部分平台在处理售后纠纷时，过于简单粗暴，未深入了解纠纷的具体情况，便不经商家同意就向消费者发送“仅退款”通知。宽松的门槛也让一些不法分子找到可乘之机，把售后服务变成“薅羊毛”的工具。甚至有人在社交平台上开展“19.9学习仅退款”课程。这种行为破坏了公平交易的市场秩序。

江苏省消保委认为，从长远来看，当“仅退款”这种售后模式从“便捷”异化为“滥用”，可能会迫使商家将恶意退款的成本计入商品中，把损失转嫁到普通的消费群体中。因此平台取消“仅退款”规则，不会是对消费者权益的回收或限缩，而是让电商行业从“无效内卷”回归良性竞争。消费者不会因“便捷”而放弃诚信，商家不会因“风险”而降低品控，平台不会因“流量”而忽视公平。平台把经营自主性还给商家，营造公平的交易环境，促进电商经济的健康发展。商家不必担心不合理的退款请求，可以将更多的精力投入到提升产品质量和服务水平中，更自主地开展经营活动，为消费者带来更优质的购物体验。

同时，取消“仅退款”不代表取消售后，当消费者在网购时产生消费纠纷，消费者依旧可以经平台与商家进行协商和维权，平台和商家依然需要承担相应的责任。

江苏省消保委建议：平台、商家和消费者要齐心发力，构建良好的消费关系，在规则框架内实现共赢。

电商平台应当建立更公正透明的争议解决机制，加强售后客服团队建设，优化举证流程，让消费者在遇到问题时有地方申诉，降低消费者维权的难度；加大对商家准入和监督管理力度，从源头上确保商品质量；加强对平台内商家信用评价，将商品质量、物流速度、服务态度与搜索推荐挂钩，倒逼商家诚信经营。

商家要及时回复消费者疑问，建立完善的售后服务体系，及时处理消费者的合理投诉和退换货请求，不得故意设置障碍或拖延时间；不断提升自身产品和服务质量，用质量来获取消费者的信任和青睐。

消费者同样要秉持诚信原则，合理行使消费权利，不利用规则漏洞谋取不当利益；购物时保持理性，不盲目下单，要妥善保存消费过程中的订单截图、聊天记录等相关凭证。

通讯员 田田 扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

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